Le rythme de transformation de l'écosystème des entreprises s'accélère nécessitant un passage à une toute autre profondeur de remise en question des fonctionnements traditionnels. Qu’il soit «anticipé», «désiré» ou «subi», le processus de transformation implique un changement profond des méthodes de travail et des outils de management. Au cœur de ces transformations, l’évolution technologique, la digitalisation et l’intelligence artificielle, se présentent comme les principaux défis qui imposent des designs organisationnels innovants et des modèles révolutionnaires. Sous l’effet des innovations numériques, de la multiplication des canaux et de l’accès à la Data, les entreprises doivent se réinventer. Désormais, ce ne sont plus uniquement les processus métier qui sont concernés par la transformation, mais l’ensemble de l’écosystème organisationnel dans une quête continue de pratiques révolutionnaires.
Et si cette révolution passait essentiellement par la réinvention de l’Expérience Client ? Avec l'émergence des plateformes Big Data, les entreprises disposent d’outils puissants pour mieux connaitre les clients ce qui contribue à un changement radical de la façon dont elles interagissent avec eux en leur offrant une expérience inoubliable. En plus de la Data, les entreprises ont à faire à une nouvelle génération de consommateurs appelée communément les « millénials » qui bousculent les clichés et ont une toute autre conception de la relation Entreprise/Client. Aujourd’hui, l’Expérience Client est devenue le nouveau cheval de bataille des entreprises qui choisissent de recentrer leurs stratégies sur le Client accordant ainsi une place de plus en plus importante à son parcours et son vécu.
Si la relation client a toujours été basée sur la formule magique de «Mieux connaître son client pour mieux le servir», cette promesse prend tout son sens grâce à l’abondance des données rendues facilement accessibles grâce aux nouvelles technologies. Une vraie aubaine pour enrichir l’Expérience Client si l’entreprise arrive à gérer la « pseudo connaissance » client et à éviter que cette quête ne tourne en obsession. L’Expérience Client devient alors une bataille à gagner pour s’adapter et mieux répondre aux attentes croissantes des consommateurs avisés et connectés.
Repenser l’Expérience Client signifie pour l’entreprise sur le plan pratique, d’inventer un nouveau modèle de la Relation Client, et sur un plan stratégique, d’entrer dans l’économie de l’expérience. Une vision qui se traduit par une transformation de la manière de penser, communiquer, agir et interagir avec le client. Repenser l’écosystème implique de se poser les questions suivantes :
• Quels sont les enjeux et défis de l’Expérience Client ?
• Quels sont les stratégies et les outils pratiques permettant de repenser l’Expérience Client ?
• Comment repenser son business model afin d’offrir une Expérience Client optimale ?
Par l'Equipe Trusted Advisors